OTRS Einstiegshilfe
Was ist OTRS?
[Bearbeiten]OTRS steht für ‘Open trouble ticket request system’. Mit diesem Ticketsystem kann man Anfragen von Kunden ganz leicht und webbasierend bearbeiten. Einkommende E-Mails von Kunden werden nicht über einen Verteiler an die E-Mail Postfächer gesendet sondern im Web zur Bearbeitung bereitgestellt. Diese E-Mails der Kunden werden in sogenannten Queues gesammelt. Dort hat jeder Agent (Bearbeiter dieser Tickets) die Möglichkeit diese zu bearbeiten. Der Vorteil gegenüber einer Verteilergruppe ist der, dass sobald jemand ein Ticket anfängt zu bearbeiten, dieses nicht ohne die Freigabe des Bearbeiters für anderen Agent’s sichtbar ist. Desweiteren können beim schließen des Tickets zusätzliche Felder ausgefüllt werden. Eines dieser Felder sind die Arbeitszeiteinheiten. Diese frei definierten Felder können dann genutzt werden um eine entsprechende Auswertung zu erstellen.
Kurzanleitung
[Bearbeiten]Neue Tickets ansehen und bearbeiten
[Bearbeiten]Geht auf die Seite http://support.agilos-service.de/otrs/index.pl (Aktuell nur intern zu erreichen) Dort mit den zugesandten Zugangsdaten einloggen.
Schon kommt ihr auf die Startseite und seht oben das Menü in dem man Tickets auswählen kann. Dort wählen wir aus „Ansicht nach Queues“
Dann haben wir eine Übersicht über die Tickets und das System wenn man sich in einer Que befindet.
- Ansicht wählen
- Dem Kunden Antworten
- Sammelaktion starten bei 1+n Tickets
- Ticket auswählen
Als nächstes klickt ihr ein Ticket an. Nun seht ihr die Übersicht über das ausgewählte Ticket
Hier könnt ihr dann folgendes machen:
- Ticket schließen
- Dem Kunden Antworten
- Ticket Freigeben/Sperren
- Verlauf des Tickets betrachten
Für den Anfang sollte das reichen.
Neue Tickets selbst erstellen
[Bearbeiten]Um ein neues Ticket zu erstellen wählen wir
Tickets -> neues Telefon Ticket wenn der Kunde über den Inhalt NICHT informiert werden soll
Tickets -> neues EMail Ticket wenn der Kunde über den Inhalt informiert werden soll
Danach öffnet sich ein Formular. Dieses Formular ist weitestgehend selbsterklärend.
Wichtig ist das man Queue seine Queue auswählt.
Der Rest des Formulars ist selbsterklärend.
